“Ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla” diceva Warren Buffett. “Non esiste niente di peggio della cattiva pubblicità”. Un cliente soddisfatto comunica la sua soddisfazione ad almeno 3 persone; uno insoddisfatto almeno a 7. E così era ancora prima di Facebook. Per rimanere in cima al gioco sociale è fondamentale imparare a gestire i reclami e le critiche a proprio vantaggio, e impedire che i concorrenti esprimano delle segnalazioni negative.
Come può Facebook indebolire un’attività? E’ più semplice di quanto si creda ed è una delle paure di qualsiasi imprenditore che si affaccia al mondo dei social media. Su questo articolo elenchiamo tre tipici problemi che un’azienda potrebbe riscontrare su Facebook, con le relative soluzioni.
Reclami e commenti negativi possono screditare la tua immagine (passaparola negativo)
Quando un cliente è infelice ha molti modi per comunicartelo e spesso lo fa scrivendo sulla pagina o commentando un post. Come gestire questi reclami?
La soluzione sta nell’essere disponibile sempre, aggiungendo se necessario altri moderatori alla pagina (fai in modo che questi abbiano inizialmente un accesso limitato, almeno fino a quando non abbiano dimostrato la loro affidabilità, leggi come aggiungere amministratori ad una pagina per tutte le informazioni).
La prossima mossa è utilizzare il telefono cellulare come strumento. Vi sono applicazioni gratuite per gestire la tua pagina Facebook, sia per iOS che per Android, che ti permettono di acquisire maggiore esperienza nella gestione anche di più pagine.
Non è necessario risolvere subito il problema con il cliente, ma questo va comunque affrontato il prima possibile. Assicurati di tenere sotto controllo i reclami. I commenti dei clienti possono essere visualizzati anche dai loro amici (nella loro sezione notizie) e questo rischia di screditarti. Modera il linguaggio nei commenti sui post, negli aggiornamenti e nelle immagini, proprio per evitare che questi diffondano la loro rabbia, a volte irragionevole, contro il tuo prodotto.
Leggi come attivare le risposte ai commenti così da stimolare le conversazioni con i fan e rispondere ad ogni reclamo individualmente.
La concorrenza
Quando un concorrente o un qualsiasi vecchio nemico non è particolarmente felice del tuo successo, può segnalarlo, il che probabilmente non è poi così deleterio. Ma nella peggiore delle ipotesi, può rivolgersi ad amici, gruppi sociali o altre pagine Facebook per far si che venga danneggiata la tua pagina e il tuo business e questo può risultare molto grave per la tua attività.
Per evitare questo devi creare una pagina potente, con una comunità attiva ed essere il più sicuro possibile che essa sia in conformità con i termini e le condizioni di Facebook, in modo che non ci sia davvero nulla da poter segnalare.
Aiuto! Una critica è diventata virale
Può sembrare divertente quando critiche e reclami diventano virali, ma quando si ha a che fare con il tuo business….nulla di bello.
In questi casi, respira profondamente e prendi il controllo della situazione. Chiedere scusa, ammettere di aver sbagliato e offrire il proprio aiuto pubblicamente sono le soluzioni ottimali. Non metterti sulla difensiva e non perdere la calma.
Questo è da tenere a mente per scegliere con attenzione gli altri moderatori della tua pagina. Avere stagisti o ‘superfan’ a moderare la pagina può aiutarti a risparmiare tempo, ma sii sicuro di stabilire delle regole. E ricorda queste parole magiche: “Cosa posso fare per risolvere il tuo problema?” E’ la frase migliore per calmare un cliente insoddisfatto e trovare una soluzione.
La maggior parte dei clienti sono loro stessi felici di offrirti una soluzione e sarai sorpreso di quanto questo ti faciliti il lavoro. Utilizzare qualsiasi fraseologia per chiedere loro gentilmente una soluzione farà la differenza. Generalmente le critiche virali iniziano con una prima interazione spiacevole, quindi offrire un eccellente servizio clienti fin dall’inizio sarà la giusta chiave di fuga.
Conclusione
In conclusione, qualunque sia la tua attività è necessario proteggerla. Agisci con vigilanza e calma e avrai dei buoni risultati nel prevenire danni irreparabili.
Punta sui post sponsorizzati, ma fai attenzione; molte aziende usano la pubblicità su Facebook ma non si preoccupano di controllare le risposte ricevute. Custodisci i messaggi che hai deciso di promuovere e non lasciare che diventino un parco giochi per gli spammer. Stai pagando dei soldi, quindi non lasciare che la gente posti dei link irrilevanti sulle spalle della tua pubblicità, o che vi siano delle critiche in bella vista sul tuo prodotto/servizio.
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Scritto da: Digital Manager, Imprenditore e Formatore. Autore e fondatore di TrucchiFacebook, il primo blog Italiano (non ufficiale) su Facebook.
Buongiorno.. Gentile Fabrizio Trentacosti …In circa 50 giorni mi si e vietato di entrare nella mia pagina =Bacheca…
ne ho rifatte già altre 2 o 3 ma da ieri mi hanno messo fuori di nuovo…posso sapere i miei sbagli .. così da non rifarli…forse critico tropo le malefatte che leggo ? mi scuso se e questo metterò i paraocchi…dato che posto le mie poesie e canzoni …spero di accontentare ancora i miei lettori…Grazie dell’attenzione..Buon lavoro…