Se con la tua azienda non utilizzi Facebook Messenger per comunicare con chi è interessato ai tuoi prodotti o servizi, stai perdendo enormi opportunità. Più di 1 miliardo di utenti utilizza Facebook Messenger, per comunicare tra amici o con le Pagine; e più di 1 miliardo sono i messaggi scambiati ogni mese tra utenti e aziende (dati di Giugno 2016).
Attraverso il Messenger, le aziende possono comunicare con clienti e potenziali clienti, inviare informazioni e media (foto/video/link) su prodotti o sugli ordini, ricevere pagamenti, e persino fare tutto questo in automatico attraverso i bot.
Facebook Messenger da tempo non è più una semplice applicazione di messaggistica. L’app e la sua versione web (su Facebook o dal sito messenger.com) si sono negli anni evolute fino a diventare oggi un ottimo partner delle aziende online.
In questa guida parleremo innanzitutto di come funziona il Messenger per le Pagine Facebook (lo strumento che ogni azienda dovrebbe usare su Facebook), poi capiremo come utilizzarlo, con consigli e funzioni che lo rendono un ottimo strumento di customer care.
Come attivare il Messenger sulle Pagine
Per prima cosa occorre assicurarsi di aver attivato la funzionalità messaggi sulla pagina. Dalle impostazioni, alla scheda “Generale” assicurati di aver abilitato i messaggi alla voce: “Consenti alle persone di contattare privatamente la mia pagina mostrando il pulsante Messaggio”.
Non appena si salvano le modifiche la pagina potrà già ricevere messaggi da chiunque, sia da desktop sia dalle applicazioni su cellulari e tablet. In altre parole, avete attivato l’icona “Invia messaggio”.
Gestire le impostazioni dei Messaggi
A questo punto è necessario configurare le impostazioni dei messaggi per la pagina. Dalla colonna di destra delle impostazioni, alla voce “messaggi”, si ha l’accesso a due sezioni di impostazioni:
- le impostazioni generali: che al momento permettono solo di scegliere se attivare o meno l’invio immediato dei messaggi attraverso il tasto Invio/Enter delle tastiera.
- l’assistenza con le risposte: per impostare il tempo di risposta, la reattività, le risposte istantanee e il saluto di Messenger.
Link di Facebook Messenger
Con il messenger attivo potrete già invitare tutti a contattarvi privatamente sulla pagina, con un clic al tasto “Invia un messaggio”.
Recentemente Facebook ha inoltre introdotto un nuovo modo più veloce di ricevere messaggi, per spingere gli utenti a contattarci in privato: sono i link di messenger.
Ogni pagina ha attivo in automatico un link per ricevere messaggi. Il link è del formato m.me/username, dove “username” sta per l’username della pagina, ovvero il nome utente che avete scelto per la vostra pagina (che potete scegliere o cambiare dalla sezione “Informazioni” della pagina).
Il nome utente dunque, oltre a permettervi di promuovere la pagina con chiunque, vi permette di essere contattati velocemente. Ad esempio, se l’indirizzo della mia pagina è www.facebook.com/trucchif il mio link del messenger sarà m.me/trucchif.
Codice di Facebook Messenger
Oltre al link è possibile ricevere il proprio codice di messenger; un immagine, dal funzionamento simile a un QR Code, che consente di avviare conversazioni con le pagine.
Per contattare una Pagina, le persone potranno scannerizzare il codice usando l’applicazione Messenger sui loro cellulari o tablet.
È possibile scaricare il codice della pagina dall’area messaggi, cliccando sull’icona di informazioni in basso (vedi immagine).
I messaggi della pagina dal cellulare
Le conversazioni tra la pagina aziendale e gli utenti possono anche essere gestite dal cellulare o dal tablet. Basta scaricare l’applicazione “Gestore delle Pagine” sul proprio dispositivo (link per iOS – link per Android).
Dall’app, oltre a rispondere ai messaggi, sarà possibile gestire alcune delle impostazioni elencate in questo articolo.
I messaggi nei post
I messaggi possono anche essere sfruttati all’interno dei post. Per alcuni obiettivi pubblicitari (l’obiettivo popolarità nella zona per esempio) è possibile attivare il tasto “Invia un messaggio” direttamente nell’inserzione, così da spingere le persone a contattarci.
È anche possibile iniziare conversazioni con gli utenti direttamente dai commenti, rispondendo privatamente invece che in pubblico (vedi immagine).
La gestione dei messaggi sulla pagina
L’area messaggi delle pagine nel 2016 è stata rinnovata ed include adesso interessanti sezioni. Non appena si riceve un messaggio e si inizia così una conversazione è possibile visualizzare sulla colonna di destra alcune informazioni sulla persona che ci ha contattati, per scoprire quando ha cliccato “mi piace” sulla pagina, da dove viene, che lavoro fa, ecc.
Se più amministratori gestiscono la pagina sono molto utili le nuove sezioni “etichette” e “note”, che permettono l’una di catalogare le conversazioni sotto diversi tag, e l’altra di aggiungere note private visibili sono tra gli amministratori.
Tra le icone nell’area di invio del messaggio vi è inoltre la possibilità di accedere alle risposte salvate (leggi la guida), una funzione che permette di rispondere velocemente alle domande comuni.
Il tempo di risposta e l’elevata reattività
Restando in tema velocità, Facebook premia le pagine che rispondono velocemente ai messaggi con un badge di “Elevata reattività ai messaggi”. Questo consiste in un’icona come quella che vedete nell’immagine seguente, che invita gli utenti a contattare la pagina informandoli di poter aspettarsi una risposta quasi immediata.
Il badge viene infatti ottenuto dalle pagine solo se soddisfano i seguenti criteri: 90% di messaggi risposti e tempo di risposta medio minore o uguale ai 15 minuti, negli ultimi 7 giorni.
Se la tua pagina non soddisfa i criteri, potrai comunque impostare (dall’area messaggi, nelle impostazioni della pagina) il tempo di risposta da mostrare. Ciò aiuta gli utenti a farsi un’idea del tempo che dovranno attendere prima di ricevere una risposta al loro messaggio.
Ultimi consigli
Il Messenger per le Pagine Facebook consente di entrare in contatto con persone interessate alla tua azienda. È un modo veloce per creare conversazioni private e veloci, che ci mette in contatto con persone interessate, potenziali clienti, utilizzando la funzionalità messaggi del social network.
Attivare il messenger per un’azienda è certamente positivo, ma ad alcune condizioni. Ecco tre consigli per ottenere il massimo da questa funzionalità:
- Prepara un piano: è molto utile preparare un piano d’azione, che sistematizzi le risposte ai messaggi, con modi e tempi chiari e definiti. Prepara un messaggio da mostrare a chi comincia una conversazione; cerca di catalogare e prevedere le domande e utilizza le risposte salvate per rispondere velocemente e non dimenticare importanti aspetti.
- Usa un linguaggio comune: comunica dalla pagina come faresti dal profilo, con un amico. Non utilizzare un linguaggio formale che spaventa gli utenti; ricorda che sei su un social network.
- Rispondi velocemente ma con tutte le informazioni richieste. Non dilungarti in conversazioni lunghe; vai al concreto con messaggi brevi e concisi, ma ricorda di chiarire ogni dubbio. Se non riesci a terminare la conversazione, spostala su un altro canale, ad esempio per email o telefono.
In bocca al lupo!
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Scritto da: Digital Manager, Imprenditore e Formatore. Autore e fondatore di TrucchiFacebook, il primo blog Italiano (non ufficiale) su Facebook.
Ciao Fabrizio,
con gli ultimi aggiornamenti di Facebook, non si ritrovano più le utlissime informazioni contenute nell’articolo.
Salve, relativamente hai messaggi é possibile gestire una conversazione contemporaneamente tra più account come se fosse una chat, nello specifico, io ed il mio collega vorremmo visualizzare contemporaneamente e rispondere ai messaggi inviati dai clienti ad un singolo indirizzo/nome messenger, grazie per la risposta
Salve e grazie per il suo blog.
Volevo sapere se è possibile inviare un messaggio privato con messenger COME AZIENDA (quindi non col nome dell’amministratore della pagina) agli utenti che lasciano un like su un post della pagina aziendale. Nel caso, come si fa?
Grazie!