L’online e l’offline appaiono due mondi distinti e separati ma via via che studiamo il primo e i comportamenti nel digitale, più ci accorgiamo quanto sia utile traslare le tecniche tradizionali di vendita sul web: i processi mentali sono identici, le emozioni sono le stesse perché noi siamo in fondo gli stessi, online e offline.
Un concetto che reputo molto interessante, quasi fondamentale, per imparare a vendere online è il processo d’acquisto del consumatore. Si tratta di un ragionamento per capire come il visitatore/potenziale cliente arriva a decidere e scegliere il nostro prodotto o servizio.
Questo processo è stato studiato e spiegato da molti. Tra i tanti ho scelto quest’immagine di Hubspot, che ben spiega le fasi principali del comportamento d’acquisto online e le caratteristiche che ne stanno alla base.
- La prima fase è di awareness, consapevolezza. L’utente deve prima divenire consapevole di un bisogno, problema o di un’opportunità. Lo diventa dopo aver letto un contenuto online ad esempio, che sia un articolo di blog o un ebook, che lo aiutino ad identificare meglio il problema e l’opportunità da cogliere.
- La seconda fase è di consideration, considerazione. L’utente ha ben definito il problema e dopo aver ricercato e capito i vari approcci che portano alla soluzione sa adesso cosa fare per risolverlo o per cogliere questa opportunità
- La terza fase è di decision, decisionale. L’utente ha adesso definito la soluzione al problema, l’approccio che dovrà utilizzare e metodi e strategie da seguire.
Il comportamento d’acquisto online e il ruolo di Facebook
Visto che siamo qui a parlare di Facebook la domanda è una: qual è il ruolo di Facebook in questo processo? Dove agisce la pubblicità? Brevemente: in tutte le fasi, ma non allo stesso modo.
Facebook è chiaramente utile nella prima fase di awareness, perché grazie alla diffusione di articoli informativi permette di attrarre utenti (sconosciuti) al nostro sito web dove scoprire i dettagli della nostra offerta di prodotti o servizi.
Facebook è poi utile nelle fasi di considerazione e decisione, ma non quanto lo sia Google (o un motore di ricerca).
Per spiegare la differenza basta dare un’occhiata a questa seconda immagine che spiega le differenze tra un canale di social media e un motore di ricerca. Il primo, Facebook ad esempio, permette di generare una domanda, creando un bisogno o la soluzione ad un problema (fase di awareness); la domanda generata viene poi esaudita attraverso una ricerca: è qui che entrano in gioco le due altre fasi del processo d’acquisto.
Solitamente Facebook ha dunque solo un ruolo di awareness (ecco perché la migliore soluzione non è quella della vendita diretta); eppure, negli ultimi anni anche Facebook può essere utilizzato come strumento di vendita, solo per una piccola parte di utenti (vedi immagine).
Chi sono questi utenti? Sono le persone che ci conoscono già, chi ha visitato il nostro sito web, o i nostri fan che ci seguono sulla pagina. Queste persone sono potenzialmente nostri clienti, pronti ad acquistare direttamente da Facebook.
Ed ecco il perché della potenza di tecniche come il retargeting, che permette di ottenere il massimo dei risultati (perché nella fase di “demand fulfillment”) al minor costo possibile (perché va a rivolgersi solo alle persone potenzialmente interessate).
Imparare la teoria che sta dietro un acquisto online spiana la strada verso grandi opportunità e vi permette di evitare errori che costano caro (come la vendita diretta al target sbagliato).
Alla prossima!
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Scritto da: Digital Manager, Imprenditore e Formatore.
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